Возвраты и чарджбеки: правила, сроки и профилактика
Что важно знать заранее
Правильно выстроенные процессы возвратов и споров снижают издержки, улучшают клиентский опыт и защищают бизнес от потерь. Если вы только выбираете провайдера, начните с базовой страницы про интернет-эквайринг, а затем изучите тарифы и комиссии и условия по обработке чарджбеков.
Ключевые тезисы:
- Возврат платежа онлайн — это инициированное продавцом перечисление средств покупателю. Чарджбек — инициированное банком-эмитентом оспаривание транзакции в платёжной системе.
- Сроки возврата денег зависят от сценария: отмена холда, частичный или полный рефанд, чарджбек.
- Для снижения рисков применяйте 3DS, антифрод и прозрачную политику возвратов, соблюдайте PCI DSS — подробнее в разделе безопасность PCI.
Чарджбек: что это и чем он отличается от возврата
Чарджбек — это процедура оспаривания операции держателем карты через банк-эмитент. Эмитент отправляет запрос в платёжную систему, далее — к банку-эквайеру и продавцу. Если доказательства продавца недостаточны, средства списываются с расчётного счёта продавца и возвращаются клиенту. В народе часто спрашивают: чарджбек что это? Коротко: это не добровольный возврат, а принудительная процедура через платёжную систему, когда клиент не согласен с операцией.
Возврат — добровольное действие продавца: вы инициируете рефанд по оригинальной транзакции и возвращаете деньги полностью или частично. Это быстрее, дешевле и лучше для репутации, чем чарджбек.
![Схема процессов возврата и чарджбека - placeholder]
Возврат платежа онлайн: сценарии и сроки
На практике встречаются четыре базовых сценария:
| Сценарий |
Что происходит |
Когда применять |
Сроки возврата денег |
Инициатор |
| Отмена холда void, reversal |
Разморожение средств до списания |
Предавторизация, отмена заказа до отгрузки |
1–3 банковских дня на снятие блокировки |
Продавец через эквайера |
| Полный возврат refund |
Полный рефанд после списания |
Отмена заказа после оплаты |
Обычно 3–10 рабочих дней, иногда до 30 — зависит от банка клиента |
Продавец |
| Частичный возврат |
Частичный рефанд по позиции или разнице |
Часть заказа не поставлена, скидка после оплаты |
3–10 рабочих дней |
Продавец |
| Чарджбек chargeback |
Оспаривание операции через эмитента |
Несогласие клиента с платежом или качеством |
Временное зачисление 1–3 дня, окончательное решение 30–90+ дней |
Клиент через банк-эмитент |
Сроки ориентировочные и зависят от банка, платёжной системы и часовых поясов. Для карт сроки обработки в российской юрисдикции обычно укладываются в диапазоны выше. Для бюджетирования кассовых разрывов полезно изучить также раздел про сроки и зачисления.
Техническая реализация возврата делается через личный кабинет провайдера или API. Если у вас сайт на CMS, посмотрите готовые модули в разделе интеграция CMS. Для кастомной логики используйте API и документация.
Как работает chargeback в эквайринге
Chargeback эквайринг — это процесс, когда ваш эквайер ведёт спор от имени магазина и взаимодействует с платёжной системой. Типичный цикл:
- Эмитент инициирует чарджбек, средства могут быть временно списаны в пользу клиента.
- Эквайер уведомляет вас. На ответ обычно даётся от 3 до 10 рабочих дней — конкретные дедлайны уточняйте в договоре с провайдером.
- Вы готовите пакет доказательств по спору и передаёте эквайеру.
- Возможен этап representment — повторное предъявление доказательств продавца.
- Если стороны не согласны, спор может уйти в арбитраж платёжной системы. Это дольше и дороже.
Срок подачи чарджбека эмитентом часто до 120 дней с даты операции или события по услуге, но в отдельных категориях этот срок может отличаться. Для международных карт нюансы описаны в блоке международные платежи.
Комиссия за чарджбек и скрытые издержки
Комиссия за чарджбек — фиксированная плата провайдера за обработку спора. В договорах встречаются как фиксированные суммы, так и смешанные модели. Дополнительно учтите:
- Комиссия эквайринга за исходную операцию обычно не возвращается при рефанде.
- Логистические расходы и возврат товара ложатся на продавца согласно вашей политике возвратов.
- Операционные затраты: сбор доказательств, время поддержки, возможные штрафы при превышении порогов по спорам.
Перед подключением уточните детали на странице тарифы и комиссии и в договоре с провайдером. Сравнить условия разных поставщиков поможет раздел сравнение провайдеров.
Friendly fraud: как распознать и снизить риск
Friendly fraud — это когда реальный владелец карты совершает покупку, а затем оформляет чарджбек, заявляя, что операция ему незнакома или услуга не получена. Признаки:
- Несоответствие IP и географии доставки, прокси, повторные заказы на один адрес.
- Дорогие цифровые товары с мгновенной доставкой и скачиваниями в течение первых часов.
- Негативная коммуникация без попытки решить вопрос через возврат.
Профилактика:
- 3DS по умолчанию для рискованных транзакций и новых клиентов.
- Предавторизация и списание при фактической отгрузке.
- Отправка трекинга, подтверждение вручения, подпись при получении.
- Понятная политика возвратов на сайте, видимый контакт поддержки 24/7 — см. служба поддержки.
- Антифрод-правила и скоринг. Для тонкой настройки чекаутов без потери конверсии — раздел оптимизация конверсии.
Доказательства по спору: чек-лист
Хороший пакет доказательств по спору часто решает исход. Что собирать и хранить:
- Подтверждение личности и намерения оплаты: результаты 3DS, маска PAN, совпадение имени плательщика и получателя, проверка телефона и email.
- Данные заказа: дата, сумма, описание товара или услуги, SKU, тариф, правила отмены.
- Служебные логи: IP-адрес, устройство, fingerprint, геолокация, время входа, попытки авторизации.
- Доставка и получение: трекинг-номер, скан накладной, подпись, фото с ПВЗ, письмо от курьерской службы.
- Для цифровых услуг: логи входов в личный кабинет, акты выполненных работ, скриншоты скачиваний, запись вебинара, переписка с клиентом.
- Юридические документы: публичная оферта, политика возвратов, SLA, чек онлайн-кассы и чек возврата 54-ФЗ.
Совет: в CRM добавьте шаблонный список доказательств по спору и свяжите его с типами товаров. Храните материалы не менее срока возможных претензий. Подробнее о терминологии — раздел glossary.
54-ФЗ и чек возврата
При возврате средств по картам продавец обязан сформировать чек возврата по 54-ФЗ с признаком расчёта возврат прихода. Основные моменты:
- Чек возврата формируется в момент операции возврата и направляется покупателю по электронным каналам, указанным при оплате.
- Для частичного возврата указываются позиции и корректные ставки НДС.
- Если возврат идёт по истечении смены или при обнаружении ошибки в учёте — используется чек коррекции согласно методике ОФД.
Технические детали, примеры чеков и типовые ошибки собраны в разделе 54-ФЗ онлайн-касса.
Особенности по способам оплаты: карты, СБП, рекуррентные
- Банковские карты. Полный набор сценариев: void, refund, chargeback. Соблюдайте требования PCI DSS — см. безопасность PCI.
- СБП и QR-платежи. Классического чарджбека нет; действует претензионная процедура и добровольный возврат. Обычно возврат по СБП проходит быстрее, но зависит от банков. Подробнее — СБП и QR-платежи.
- Рекуррентные платежи. Повышенная чувствительность к friendly fraud из-за оплаты без повторного ввода данных. Обязательно информируйте о списаниях, давайте простой способ отмены подписки, храните логи согласий — раздел рекуррентные платежи.
Процессы и SLA: как выстроить у себя
- Политика возвратов. Чётко пропишите условия, сроки и каналы связи. Сделайте страницу видимой и понятной.
- Операционная схема. Кто принимает запросы, кто подтверждает сумму и кто нажимает на кнопку возврата в кабинете или через API. Разграничьте права.
- Сроки реакции. Ответ покупателю — до 24 часов, рефанд — в течение 1–3 рабочих дней. Ответ по чарджбеку — строго в дедлайны эквайера.
- Шаблоны пакетов. Готовые чек-листы доказательств по спору для разных сценариев.
- Тестирование. Проверьте возвраты на стейдже через API и документация и убедитесь, что чек 54-ФЗ уходит корректно.
- Обучение команды. Поддержка, бухгалтерия, логистика должны знать процедуру. Кейсы по отраслям — в разделе сферы и кейсы.
Аналитика и контроль показателей
Отслеживайте:
- Доля возвратов по причинам: отмена заказа, брак, недоставка, ошибки цен.
- Уровень чарджбеков по каналам и товарам, выявляйте источники риска.
- Средний срок возврата денег и доля авто-рефандов в SLA.
- Доля успешных representment при спорах и экономический эффект.
Используйте отчёты провайдера и собственную BI — см. аналитика и отчёты. Регулярно пересматривайте правила антифрода, чтобы держать баланс между безопасностью и конверсией.
FAQ коротко
- Чем возврат отличается от чарджбека? Возврат платежа онлайн инициирует продавец и он быстрее. Чарджбек — спор через банк и платёжную систему, дольше и дороже.
- Можно ли остановить чарджбек? Если клиент согласен, предложите рефанд и попросите отозвать претензию у эмитента; параллельно готовьте доказательства по спору.
- Сколько стоит чарджбек для магазина? Зависит от договора с провайдером: возможна фиксированная комиссия за чарджбек плюс невозврат комиссии эквайринга и операционные затраты.
- Что делать, если банк клиента не зачислил возврат? Передайте трекинг возврата и чек возврата 54-ФЗ, уточните сроки у банка клиента. При необходимости обратитесь в службу поддержки. Ещё ответы — в FAQ.
Выводы и следующий шаг
Возвраты и споры неизбежны, но управляемы. Понимание правил, чёткие процессы, сбор доказательств и профилактика friendly fraud снижают расходы и защищают репутацию бренда. Настройте рефанды через кабинет или API, проверьте чек возврата 54-ФЗ и обновите политику возвратов на сайте. Готовы улучшить процессы и условия эквайринга?